『壹』 旅馆管理

宾馆管理制度

为使我县家庭宾馆建设上规模，服务上水平，管理上档次，树立良好的外部形象，与我县的旅游功能相得益彰，根据管理实践，结实际制定如下管理制度。
一、坚持分级管理、集中管理的原则
（一）分级管理
县旅游局制定统一的家庭宾馆管理制度。家庭宾馆按区域分设铜河、天桥沟、黄水庵、河南、木札岭、卧龙谷、六龙山7个家庭宾馆接待部，受县旅游局直接领导，负责制度的具体实施。
（二）集中管理
集中管理即家庭宾馆必须坚持统一管理、统一安排、统一结算的“三统一”原则，入住游客必须先到接待部办理“入住手续”后，方可入住家庭宾馆。各家庭宾馆应在接到接待部开出的家庭宾馆住宿通知单后方可接待入住游客，未接到通知单私自接待的，一次性处以100元罚款，并立即补办入住手续，其具体细则如下：
1、游客住宿采取“游客自愿选择、接待部统一安排相结合”的原则，各家庭宾馆不得拉客、骗客。否则每次处以罚金50元，并由户主向游客赔礼道歉。
2、家庭宾馆不得以任何借口干涉游客的自愿选择，否则处以50元罚金。
3、对继续留宿的游客，家庭宾馆要及时通知接待部，并补办登记手续，如未补办登记手续造成不必要麻烦的，处以50元罚金，并没收其非法所得。
4、凡在家庭宾馆预定房间的旅行社（团）必须以传真形式通知接待部，并注明预定房号，景区按照家庭宾馆接待部确认的传真给予打折优惠。
5、大型节假日，所有入住旅行社团或游客概由接待部统一安排，各家庭宾馆均不得私自拉客、留客，否则没收其所得，并处以100元罚金，情节严重或造成严重后果的，将取消其家庭宾馆的接待资格。
6、各家庭宾馆必须持住宿通知单每月两次到接待部结算、领取发票，《住宿通知单》丢失或私自涂改的，概不结算。
二、庭宾馆礼貌待客制度
1、各家庭宾馆必须严格按照县旅游局统一制定的农家餐标准为游客提供餐饮服务，并保证饭菜质量，否则每次处以50元以上500元以下罚款。
2、严禁在旅游旺季私抬房价或压价经营，每浮动1元，罚款50元。
3、必须做到热情待客，礼貌用语。因故与游客发生分歧要立即到接待部调解。严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款50元，并须向游客赔礼道歉。
4、满足游客的合理要求，热情周到的提供服务，对不尽合理的要求要耐心解释，婉转谢绝。
5、尊重客人风俗习惯。客人到达后要问清旅客嗜好与禁忌（民族、信仰）等，做到服务热情周到，让客人满意。
三、家庭宾馆安全制度
1、各家庭宾馆必须安排专人负责安全保卫工作，游客入住后实行24小时值班，查验来客证件，发现有行踪可疑者应及时通知景区保卫部门。
2、必须指定专人做好旅客财物的保管工作，建立登记、领取和交接制度、保管人员应注意登记，严格办理手续，严防丢失和冒领。发现危险、违禁或可疑物品，应立即向景区保卫部门报告。
3、家庭宾馆接待旅客必须登记，认真查验旅客身份证，并按规定项目逐人如实填写，严禁漏项或让旅客自行填写，旅行社团队由旅行社负责办理集体登记手续。住宿登记册应妥善保管，随时接受检查，交旧换新。
4、各家庭宾馆要时刻注意消防安全，经常检查消防器材是否正常，发现隐患及时处理或疏散客人，如不慎发生不安全事故，应快速报告公司主管部门，及时处理。
5、禁止出售霉烂变质食品，严防食物中毒事件发生，一经发现马上送往卫生部门检查治疗。由此而造成事故发生，将依照国家有关规定，对当事人进行重罚，情节严重的，移交司法机关，追究其刑事责任。
6、通往比较偏僻家庭宾馆的道路要求平整、有路灯，危险路段要有护栏，保证客人出行安全。
四、家庭宾馆注册登记制度
家庭宾馆必须严格遵守家庭宾馆管理规章制度。先由个人提出申请，后经接待部批准，再到县旅游局登记，并在签订遵章守规合同后方能挂牌营业。
五、家庭宾馆必须具备以下条件：
1、具有住宿及餐饮能力，并能按景区规定搞好一切基础设施的。（厕所、厨房、床上用品及其它必须品）。
2、服务质量经统一评定合格的。
3、各家庭宾馆必须开列房间的物品清单及价格明细表，并放置于明显位置，供游客查询。
4、各家庭宾馆的环境卫生条件必须由卫生防疫部门检查验收合格，并颁发有"卫生许可证"。
5、从业人员须持有卫生防疫部门颁发的"健康证"。
6、家庭宾馆及从业人员必须经过岗前培训。
7、未登记注册的家庭宾馆其床位只作备用，除特殊情况时允许接待外，自己不得私自接待，否则没收其所得，并处以其所得3-5倍的罚金。
8、家庭宾馆需登记一位主要家庭成员为负责人，并对该家庭宾馆负全部责任。
六、游客投诉处理制度
1、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评定星级家庭宾馆的重要依据。
2、对游客投诉事件应及时受理，恰当处理，对确有过错的家庭宾馆，要从重从快进行处罚。
3、家庭宾馆每被游客投诉一次的，景区管理人员给予当面警告并整理书面材料分发各家庭宾馆，以示惩诫。
4、家庭宾馆两次被游客投诉的立即停业整顿，若情节严重的，取消其接待权。
5、投诉事件处理后，被处罚的家庭宾馆不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则取消其接待权，情节严重的报送公安机关依法处理。
七、家庭宾馆卫生制度
1、家庭宾馆内部卫生。客房内部要做到干净、整洁，床单被罩一客一换 。床头柜、拖鞋、衣架等要干净，摆放整齐。
2、厨房要天天打扫，餐具要勤洗，一客一消毒，消毒用品要齐全，要特别注意防蝇、防鼠。厨房操作人员必须穿工作服，戴工作帽，有健康证。
3、厕所做到无蝇、无蛆、无臭。纸篓、便槽要保持干净整齐。
4、卫生区卫生。卫生区指庭院以外的公司划分到各家庭宾馆的公共卫生区域，必须经常保持卫生区干净整洁。
5、家庭宾馆服务人员必须保持每周洗两次澡，穿戴必须干净整洁，行为必须热情大方。
6、卫生奖罚细则：
（1）家庭宾馆内部卫生不达标的，要责令其停业整顿。
（2）卫生区脏、乱、差者一次罚款20元。
（3）每天早上8：00以前必须把各自卫生区打扫干净，没有按时打扫的，一次罚款20元。
（4）每周一、三、五为卫生“保洁日”，期间至少有3名管理员对本周的卫生进行统一检查评比。每两周内各区要评出两个“卫生标兵”，门口悬挂景区卫生流动红旗，以示奖励。
八、家庭宾馆评优制度
为鼓励各家庭宾馆搞好服务，树立我县家庭宾馆名牌形象，制定以下奖励办法。
1、各接待部每月评出“五好家庭宾馆”两家，发给“五好家庭宾馆”流动红旗张挂门楣，以示奖励。
2、“五好家庭宾馆”的评定以游客的反馈信息为主，结合各家庭宾馆民意测评选出。
3、“五好家庭宾馆”即：服务质量好，硬件设施好，环境卫生好，饭菜质量好，接受管理好。
4、“五好家庭宾馆”若出现一次游客投诉事件，就将取消“五好家庭宾馆”的荣誉称号，并且按照违犯条款给予相应的处罚。
5、各接待部每半年根据县旅游局的星级家庭宾馆评定标准，评出星级家庭宾馆。并对原已评上的家庭宾馆进行审查，对标准降低了的星级家庭宾馆要根据现状重新评定等级。
九、家庭宾馆会议制度
接待部通知会议，各家庭宾馆登记负责人必须准时参加，不得旷会、迟到、早退，如有事需向接待部请假，若不请假无故旷会，一次罚款20元，迟到、早退一次罚款10元。
二○○六年六月二十日

附：1、家庭宾馆软硬件标准
2、农家饭餐标

家庭宾馆软硬件设施标准
1 ．庭院
1 . 1 地面硬化，通道硬化，雨天无泥晴天无灰；
1 . 2 有花木栽植，布局合理，有农家风味；
1 . 3 水泥方便合理，排水设施良好无积水；
1 . 4 无杂物或有碍观看的物品堆积；
1 . 5 无裸露的砖墙体；
2 ．房间
2 . 1 楼梯灯具完好，有安全出口标志；
2 . 2 房间门锁完整，有防盗设施的：
2 . 3 房间粉刷完好，墙面干净整洁；
2 . 4 间电路合理，灯具完好；
2 , 5 物品配备齐全，包括；
2 . 5 、1 被褥干净整洁每床有一套备用品；
2 .5 、2 窗头柜无掉漆损坏现象；
2 . 5 必须配置，床垫（ 10cm以上）每床一个，拖鞋、脸盆脚盆、鞋刷、衣架或挂衣钩、穿衣镜、梳子、暖水瓶、茶杯（每床一个），窗帘、电扇、烟灰缸。；以上），、、、。床头提示牌、家庭宾馆服务指南、电视 ；
2 . 6 房间积必须达到 4 平方米，每个房间最多 4 张床。
2 . 7 房间无杂物堆放。
3 ．卫生间及洗浴
3 . 1 公共卫生间：
3 . 1 、 1 公共卫生间必须是水冲厕所，并且水路合理无积水。
3 . 1 、 2 设有男女厕所，达到每 6 个人一个厕位；
3 . 1 、 3 每个楼层设有公共厕所；
3 . 1 、 4 厕所墙面干净整洁，地面有防滑措施；
3 . 1 、 5 厕所有纸篓，并保证无积粪，无蚊蛆，无积粪；
3 . 2 独立卫生间：
3 . 2 、 1 独立卫生间内水路良好，保证经常有水；
3 . 2 、 2 厕具完好无损坏；
3 . 2 、 3 有面镜、有洗手台、毛巾、手纸，纸篓、有浴巾、浴帘；
3 . 2 、4保证 24 小时有热凉水，洗浴喷头良好；
3 . 2 、 5 地面有防滑措施；
3 . 2 、 6 保持卫生间内干净整齐，无积粪、无蛆蚊、无污堆。
3 . 3 洗浴
3 . 3 、 1 有足够的热水供应系统；
3 . 3 、 2 有专门的公共男女洗浴间；
3 . 3 、 3 保证每 6 人有一个洗浴喷头；
3 . 3 、 4 洗浴间内配备挂衣钩，梳子，香皂等；
3 . 3 、 5 有防滑措施，门窗玻璃完好；
3 . 3 、 6 排污水设施完好，无堵塞、积水、杂物；
4 ．厨房及餐厅
4 . 1 厨房
4 . 1 . 1 墙面干净无污垢，无蛛网灰尘，布局合理；
4 . 1 . 2 冷热食分开存放，有保鲜设备。
4 . 1 . 3 有防蚊，防蝇，防鼠措施。
4 . 2 餐厅
4 . 2 . 1 有专门的餐厅，餐厅环境优美，干净整洁；
4．2 . 2 餐厅地面、墙壁无损坏

农家饭餐标

15 元／人／顿 六人／桌
早餐：四个素菜、稀饭、馒头、茶叶蛋
中餐：四个素菜、捞面（鸡蛋香菇浆）或米饭
晚餐：六个菜、两荤四素、稀饭、馒头、烙饼
10 元／人／顿 六人／桌
六个菜、三荤三素、稀饭、烙饼或米饭
13 元／人／顿 八人／桌
八菜一汤、四荤四素、米饭馒头、面条
15 元／人／顿 十人／桌
八人／桌十菜一汤、五荤五素、米饭、馒头、面条